美团核心项目：你连客诉都要用AI？
聊聊AI项目
我入职美团的时候，有个10年的架构师、B端总负责人。
我给大家说一下这个架构师的咖位：
- 站长鱼皮是个SSP，但是这个架构师手下有2个SSP，是SSP的顶头上司
- 他一个项目组干了10年，而且是美团的核心——团购业务的B端总负责人
- 项目经理只有7年工作经验，他有10年工作经验
聊聊我的情况
我入职这个项目的时候，就担心自己能力不够。因为这是美团的核心项目，高并发、低容错，压力很大。担心自己能力不够。 于是我安慰自己：人往高处走，水往低处流。去了大厂以后，熟悉各种业务，以后找工作竞争优势很大。 逼自己一把。 而且实在是找不到工作了。 于是就去了。
坏就坏在：
- 架构师他完美主义，认为我的代码质量不行，代码命名不规范，各种能力不够，要求我返工返工再返工，导致项目延期
就：项目是核心项目，高并发、低容错，你虽然在外包团队里算还可以的，但是进入我美团团队，你的代码质量是不达标的。 普通的外包是65分，你是75分，但是我美团的要求是90分。 那没办法。
把我裁了。
- 美团项目没有专业的测试团队、没有运维团队、没有支持团队，我上线了以后代码bug满天飞，返工非常严重
第二个问题
我在美团上线一个需求的时候，开发自测完成，就直接灰度30分钟，直接全量上线。 我都懵了：你开玩笑呢？ 我同事就给我讲：你不用担心，如果你写的代码有问题。我们项目组这个并发量，第一分钟就爆了。
- 虽然项目有回滚，但是已经造成的资损可没法保证
美团他离谱就离谱在：
- 他可能一天发版两次，一个周对一个服务发版4 - 5版
- 发版完全由开发自行发版，没有专业的运维团队监控，而是通过自动化工具监控
- 没有测试团队，开发自测以后就上线
- 之前还有两两审核，直接跳过codeView
就美团这个体量，不至于招聘不到测试吧？
我在完全不懂业务背景的情况下，强行上线了7个功能点，其中有好几个出现了返工的情况。
- 自测了，但是业务根本不熟悉，导致测不到
也是把所有人恶心的够呛：
- 项目组恶心的够呛，觉得我代码质量不过关
- 我恶心的够呛，没有测试给我兜底，吓得不敢上线
- 合并我代码的领导也恶心的够呛，反反复复检查我写的代码，头发都掉了好几根
我是真的很努力去给他解决问题了，只是能力不允许。
惩罚机制
聊到出现严重线上事故，我看了一下美团的“严重”。 资损超过10W，影响规模超过5%，就叫严重。
必须做到99。9999%，而且每一个不一致都得弄清楚根因。 如果真的严重的线上问题，那整个办公室好几号人都得连带吃瓜落。 上午出现严重线上事故，下午就可以自由职业。
你XX：测试团队没有，运维团队缺位，线上压力巨大，出问题就自由职业？
第一次可以容忍
但是：美团有个比较人性化的策略，就是第一次线上事故，不管多严重，那直接写个COE复盘。 可能绩效没了、年终没了、晋升没了，但是不至于自由职业。
这个复盘我看过：精确到分钟级别，文档几千个字，需要全开发团队一起参与。
我在项目组一共呆了8个月，自己写了一个COE，其他两个同事也写了一篇COE。
聊聊兜底
客诉我们得处理。
这个世界终于癫狂到我完全看不懂了：
- 没有运维团队
- 没有测试团队
- 没有客服团队
比如说一些比较严重的、需要开发参与的客诉，美团有值班机制。
- 小到帮我查一查为什么这个单子不正常
- 大到服务为什么出现异常
都需要客服去处理。 而美团的策略是：开发值班。
每个人值班一天——而且是所有开发。
炸了
我刚进来8个月就被裁了。
然后架构师就给我说：你得值班啊，现在你这个水平，我不敢让你值班。 我：？？？
我们项目组是完全的微服务，每个同事负责5个。一共100多个微服务。 现在出了线上事故，你问我是哪个微服务挂了？我怎么知道？
能解决小问题就不错，出了大问题估计只能在群里喊一句。
AI优化客服团队
然后，在AI时代的潮流中，领导顺应天时，说：干掉客服，换成AI客服。
逻辑非常非常简单：
- 我们不是整理了一大堆文档嘛
- 把文档喂给AI，让AI自己返回给用户
我：？？？？？？
客服的问题
首先，开发工资非常非常高。甚至架构师都在兼职客服。 如果客诉不处理，那么压力会一层一层传导，最后导致整个项目彻底崩坏，所以必须要开发兼职客服。 但是：开发工资高，假如客服占用了大量的开发时间，会影响项目的效益，性价比又不高
所以领导很想找一个智能工具，把开发人力从客诉里面解脱出来。
但是：很多客诉他不是RAG就能搞定的 我举个例子：上午11:30分，用户买了一个鸡腿套餐，系统提示没有收款，但是用户却拿出了微信付款截图
你交给AI？AI怎么查？？？
你给他一个文档，他能直接调用远程接口嘛？这根本不现实啊。
- 你得告诉他参数是什么，url是什么，权限是什么，最后还得完全了解我们业务的流转过程，才知道是用户拿了假截图糊弄人，还是真的系统出现了问题
- 假如是我们系统出现了问题，你还得让开发团队手工fix数据，你直接让Aifix数据，不怕出事？
领导不考虑那么多，反正就是想干掉客服。
我现在知道为什么项目组他没有测试、没有运维、只剩下开发兼职的客服了，都是你项目经理干的好事。 现在你还把最后的防火墙准备用AI代替，领导你真是真的胆子肥嘟嘟的。
技术本身
我这个项目经理，他之前是干开发的。
我人都傻了：你说我天天说人这个不行那个不好，没有一个干人事的啊。
我们这个项目他线上事故还真不多，线上稳定性非常靠谱。 只能说：我们同事还是太负责任了，能力是真的到位。
领导发话以后，实习生接了。
- 架构师他假装没听见
- SSP假装没听见
- 同事假装没听见
- 就实习生表示：我可以做！！！
开发难度
实习生他想上进，想做出成绩，想要晋升，想要关注。大家都理解。 而且——实习生初生牛犊不怕虎。
就很简单的标准流程：
- 接入一个AI
- 然后做一个RAG
- 返回数据给用户
B站一大堆课程，跑通链路基本上有手就行。
但是到了真实线上：答非所问。
你作为一个客服，不能答非所问吧。问A答B，问C答D，有啥意义？
然后实习生就调参：
- 调整参数太小，答非所问
- 调整参数太大，答非所问
- 调整参数不大不小，答非所问
最后领导问他结果，他拿出来一个反序列化框架给领导：
- 这个反序列化框架可以提效，是个idea插件，大家怎么怎么用
然后领导告诉实习生：我们有这种插件了，不需要你开发。
聊聊资源
我在网上已经分享过这个问题。然后别人就说了：调参应该是美团AI组的事情。 AI组做一个客服插件，你们接入，然后插入数据就行了，或者提供技术支持，没有？
我领导的意思是：我们要独立完成AI项目。 Ai是一个赛道，我们是赛车手。 假如我们接入了其他项目组的AI，那我们就失去了独立性，所以要独立开发一套。
但是问题是：你就一个实习生，啥不给。要求也不明确，干鸡毛？
总结
我入职的美团团队，他没有测试、没有运维，开发兼职客服。 领导仍然不满意，想要AI干掉客服。 实习生接了这个任务后，开发失败。
